中国网财经3月22日讯(记者 张增艳)近日,中国指数研究院发布物管行业首份《物业管家发展白皮书》(下称“白皮书”)。据悉,白皮书以万科物业为蓝本,借鉴其社区管理的实践经验,指出以管家为抓手,通过专业管理人、统一服务标准、创新服务内容破解各类民生难题。
对此,有行业专家指出,万科物业的幸福管家服务体系从“品质”“理念”“科技”“创新”和“人才”五个方面形成一套先进的服务标准,在物管行业内具有示范意义。
白皮书显示,截至目前,万科物业在全国3000多个小区实施统一服务标准,建立了四保(保修、保安、保洁、绿化)监督制度,规定管家在统领服务质量工作时,站在业主角度一旦发现不符合标准的服务触点,必须实现“100%报事”,确保快速响应诉求,处理结果达到业主要求。
此外,万科物业还打通对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台,建立标准化的智慧工单报事系统。比如,居民在对客端口发起维修报事,一秒就能在工作端口形成工单通知管家,管家第一时间安排空闲维修人员接单解决诉求,后期监督诉求处理的闭环。
除常规服务外,万科物业还不断拓展服务内容和形式,尤其针对不同群体形成精细化服务机制。例如,2022年,发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》;设置“惊喜服务金”,2023年共计投入244万元为1869个小区的15058个居民提供了惊喜服务;2024年,完善社区儿童物业服务内容,帮助家长解决“托育难”等。
在搭建服务标准的同时,万科物业也注重培养物业管家。早在2016年,管家工作室(原名是管家学院)成立,从选拔、培养到成长,再到晋升,建立了阶梯式的人才机制。
白皮书指出,管家需具备九大性格特质和七大能力素质,还必须通过人员筛选、学习与训练、出师评估三个阶段的管家认证,时间周期一般为3个月。为辅助管家通过认证,万科物业还建立了完善的培训机制。一旦成为物业管家后,以网格满意度、客户投诉、客户情感拜访等三个维度,进行绩效考核和优秀评选。
值得一提的是,抖客网,据管家工作室统计,2023年共有6997人通过认证成为万科物业管家中的一员。优秀的管家可以晋升为专业管理人才,指导全国的管家监督品质落地,不断刷新行业的服务标准。
如今,万科物业围绕移动互联、场所服务、回家之路、休闲漫步、设施景观、入户服务六大类的23项核心触点展开管家服务,旨在覆盖小区居民的所有生活需求。
原标题:【首个物业管家白皮书发布 万科物业创新服务模式引领行业发展】 内容摘要:中国网财经3月22日讯(记者 张增艳)近日,中国指数研究院发布物管行业首份《物业管家发展白皮书》(下称“白皮书”)。据悉,白皮书以万科物业为蓝本,借鉴其社区管理的实践经验,指出以 ... 文章网址:https://www.doukela.com/fangchan/270961.html; 免责声明:抖客网转载此文目的在于传递更多信息,不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考,不构成投资建议。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品,请与我们取得联系,我们会及时修改或删除。 |